近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

当前，全党正在广泛开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，开展提升患者体验活动，正是用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动的生动体现。本报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。

构建全流程智慧门诊

重庆医科大学附属儿童医院院长

李秋

作为国家儿童区域医学中心和国家临床研究中心，重庆医科大学附属儿童医院（以下简称重医儿童医院）为了提升患者体验，构建了以信息化为主体的门诊服务体系和数字化门诊管理体系，实现门诊运行高效、有序、安全。

精准预约，助力便捷就医

门诊是患者就诊的第一个环节，门诊流程、环境、设施是患者对医院的第一印象。目前，重医儿童医院年门诊量超过338万人次，日高峰门诊量近1.5万人次。

2019年7月1日，重医儿童医院开始实行非急诊号源全预约挂号。医院实施的预约诊疗制度有五个特色，一是实行分时段精准预约，门诊预约挂号率保持在90%以上，预约后平均等候时间缩短至30分钟以内。在坚持“预约优先”原则的基础上，医院将进一步缩短预约患者候诊时间，力争到2025年缩短至25分钟。

二是科学配置号源，针对部分热门专科、专病门诊的实际病源需求，适当增加号源，在周末、节假日增加弹性门诊。目前，医院有专科门诊33个，专病门诊54个，最大限度满足患儿需要。

三是持续优化儿童实名制预约诊疗。加强退号、失约管理，运用人工智能手段识别“黑名单”。持续加强预约患儿身份有效识别，加强网络号源管理，遏制网络倒卖号源现象。

四是持续优化检验检查集中预约，优化临床检查流程，提供精准预约检查、预约误时等待、复检优先等优质服务。

五是建立检验检查自动预约、日间手术及入院预约一体化管理模式，通过住院模式再造和优化日间手术预约服务，有效提高医疗服务效率。目前，医院自助入院预约率大于85%，自助日间手术预约率大于85%。

强化质控，丰富门诊内涵

自2014年起，重医儿童医院陆续开设专病门诊，目前共有54个专病门诊，涉及24个临床医技科室。2022年，医院接诊量排名前5位的专病门诊分别为：血管瘤/脉管畸形、听力障碍、肝病、鼾症、小儿妇科（中医）。目前，医院年专病门诊接诊量超过10万人次。医院还陆续开设了一系列新型专病门诊，比如学习困难专病门诊、特殊状态儿童疫苗接种专病门诊、儿童便血专病门诊、儿童疼痛专病门诊等。

在不断丰富门诊内涵、提升服务质量的同时，医院一直高度重视门诊质量控制工作，不断完善门诊质量管理体系，加强日常监督检查，定期收集、分析、反馈门诊质量数据，推动门诊质量持续改进。2022年6月，国家卫生健康委印发《医疗机构门诊质量管理暂行规定》后，重医儿童医院严格落实相关要求，加强门诊质控管理，健全质控指标体系。为提升优质医疗资源的可及性，医院严格监管医生出诊，要求专家出诊率（副高及以上医师）达75%以上，且停诊率小于10%；充分保障发热门诊、急诊等平台门诊出诊率。

目前，医院的电子病历使用率已经达到100%，并逐步推行结构化电子病历。在此基础上，医院以门诊电子病历为抓手，加强门诊病历质控，严格落实合理诊疗工作。落实前置审方、处方点评等工作，每月分析门诊医师合理用药质控数据，对抗生素比例、输液比例超标的个人及科室给予及时反馈并分析原因，持续追踪改进情况。

数字升级，提升诊间效率

近年来，医院抓住数字时代机遇，利用新技术不断完善、优化门诊流程，提升诊间效率。

围绕患者就医全流程中的难点、痛点、堵点问题，医院以缩短患者排队、等候时间为切入点，通过推进医疗服务数字化升级，持续提升门诊服务效能和患者就医满意度。聚焦预约及检验检查结果互认、支付、电子发票等患者普遍关注的环节，用信息化、数字化手段进行流程优化，开展包括门诊智能导诊与预问诊、智能院内导航、智能识别通行、叫号分诊系统、诊间便捷支付、智能诊后管理、中药代煎配送、精准化健康宣教等在内的智慧门诊建设。

同时，医院畅通诉求建议通道，在第三方满意度调查的基础上，自制建议收集二维码，广泛收集患者意见和建议，实现48小时回复闭环管理。开展护士模拟患者就诊体验活动，以患者视角体验就诊全流程，对体验者进行深度访谈，整理汇总后进行整改优化，持续提升医院门诊服务品质。

编辑：谢文博 于梦非

校对：杨真宇

审核：徐秉楠 王乐民