9月9日，在慧保天下&天风证券联合主办的“新变局新业态新势力 保险2020持续增长的
关键变量”论坛上，信美人寿相互保险社（以下简称“信美相互”）董事长杨帆发表了题为《客
户视角下的互联网保险演化》的演讲。
 
“在后疫情时代，作为一个决策者，在选择未来发展路径之时要看到什么是不变的？用户的价值是不变的，用户价值是互联网的核心。”杨帆首先指出，“未来我们需要在追求财务指标与长期用户价值之间找到更好的结合点。”
 
他认为，保险公司要借助以互联网为中心的科技手段，以用户价值为本，与经纪顾问、互联网平台、医疗管理机构、医疗创新组织、特效药供应商深度合作，共同搭建起持续为用户全面创造价值的生态体系，并实现整个生态的共赢。
 
互联网保险经历四阶段的演化路径
 
过去七八年间，整个互联网保险发展迅速，大致经历了以下几个阶段。
 
9月9日，杨帆在论坛上指出，第一个阶段是互联网保险线上化的起步期，如蚂蚁金服最
早做的一些场景险、退运费险等。第二个阶段为2017年爆款健康险开始通过互联网端迅速传播分享，并引领整个行业风潮。第三个阶段，即从2018年开始，头部互联网平台上陆续出现大量普惠型产品，供用户选择，满足“入门级”用户多元化的保障需求。第四阶段，也就是现在，正加速进入面向细分客群的定制化时代。
 
“随着全面数字化时代的来临，作为一个保险公司主体，我们需要思考的是如何能利用数字化交互方式、手段和效率，准确、高效找到需要服务的人群，与其做更多交互，更深理解其需求，并为其定制出真正需要的产品”。
 
他指出，通过传统渠道触达新用户很难，而借助互联网这一优势，可以更精准地找到需要服务的特定人群，并利用大数据去做定制化创新。
 
当然，作为管理者还要平衡公司资本消耗、经营利润等诸多因素。
 
对此，杨帆则表示，“未来我们需要在追求财务指标与长期用户价值之间找到更好的结合点。”过去5年中，其在与一些大的互联网平台合作中体会到，后者之所以会成功，会有很高的估值，是因为从创立之初就把用户价值理念一直深植在管理体系当中，比如，做的一款产品，是不是真正在解决用户的痛点，是不是把大量的精力放在产品打磨和用户交互体验上，是不是在销售之后，把钱继续投放在客户服务体验上。
 
“六变”实现科技赋能
 
互联网和数字技术发展给保险业带来了变革机遇，众多公司纷纷加码科技投入，以期赋能组织和业务。
“真正的转变应包括六点：企业基因的改变、组织形态的改变、技术架构的改变、运营方式的改变、交互路径和产品形态的改变。”杨帆称。
 
谈及企业基因的改变，杨帆从用户价值、用户视角和科技融合三点展开。他表示，用户价值我认为是互联网的核心，即一个公司设计的产品是不是真能帮用户解决所面临的挑战和焦虑；以用户视角来做产品，会是一家公司走出同质化的重要捷径；科技融合则是系统性地让公司每个团队，都培养持续应用最新数字技术成果的习惯，追求科技应用最大化。
 
除了企业基因的改变之外，组织形态的改变对于一个公司来说，挑战也非常巨大。
 
“如果组织太重，组织决策流程太长，这个企业就会失去敏捷性。”杨帆表示，组织形态改变，
即把厚重的组织要重新切割、组合，把长长的链条缩短、压扁，所有决策流程全部在尽可能短的时间内触达到决策者，并决后第一时间返给执行者，而且二者之间可实现即时、无边界的沟通。
 
对技术架构改变而言，最大的困扰是底层架构要不要改，要不要把底层架构真正架在云端，而不只是把系统放在云服务器上。新型保险机构在做底层框架时，要把链条式架构变成辐条式架构，把以业务为中心的系统，改成以用户为中心。
 
谈及运营交互的改变，“以往的运营是早九晚五，但今天移动互联时代，所有的用户要求是3A（Anytime、Anywhere、Anyway）级服务，这种交互级别应该是有互联网基因、用户价值基因公司的标配。”
 
最后，对于产品形态的改变，首先要赋予保险产品互联网基因，产品不光是保险条款，你与用户交互的每一个细节，产品名、广告语、图片、按钮、字体等等，都是互联网保险产品的重要组成部件；其次，健康保险的金融级信用和支付功能将加持给传统的健康服务，从而在健康险领域诞生出更多的跨界资源整合型产品，并最终通过移动端触达用户。
 
“优秀企业将进入‘透明厨房’时代”
 
“优秀企业将进入‘透明厨房’时代，即一家公司做成像透明厨房一样的机制，把赚的钱放
在明里而不是暗里。”杨帆提及“透明厨房”机制指出。
 
他解释称，在互联网时代做透明化的公司一定是有前途的，因为你要有勇气去把自己的经营
行为，甚至所做产品的定价逻辑，在线做充分的信息披露，接受监管、媒体监督以及用户评价等等。但这恰恰也是相互制的优势，相互制不是由资本所有，是由会员所有、会员参与管理、且会员有盈余分配权会员。“会员一旦认为公司是他的，他就会非常关心你的一切，你为什么亏损或盈利？你的投资怎么做的？等等 ，你的企业经营正在变成透明厨房”。
 
“在全面来临的数字化时代，勇于做透明厨房的保险机构，将更被新一代有独立思想和判断力的消费者接受，也因此会离成功更近。” 杨帆最后指出，”被会员拥有、会员可分配公司盈余并有权参与管理的信美相互，正在为此而努力。”